1.                        Назначение и область применения

Настоящая документированная процедура разработана в соответствии с требованиями п. 7.13, п. 8.3.1 (в части управления входящей документацией) ГОСТ ISO/IEC 17065 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг» (далее по тексту - ГОСТ ISO/IEC 17065) и устанавливает правила приёма, оценивания и принятия решений в отношении поступающих обращений, жалоб и апелляций на решения, принятые органом по сертификации Общества с ограниченной ответственностью «Эксперт-Лайн» (далее – ОС ОсОО «Эксперт-Лайн»), а так же устанавливает правила их регистрации, отслеживания, и описание действий, предпринимаемых для их разрешения.

В соответствии с п. 5.1 Руководства по качеству орган по сертификации определил ответственным за реагирование на жалобы и апелляции Генерального директора ОсОО «Эксперт-Лайн». Генеральный директор несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.

Результаты рассмотрения обращений, жалоб, апелляций учитываются при реализации процессов системы менеджмента качества ОС ОсОО «Эксперт-Лайн» в соответствии с положениями документированных процедур «Анализ со стороны руководства», «Внутренние аудиты», «Корректирующие и предупреждающие действия».

Прием и рассмотрение жалоб и апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС ОсОО «Эксперт-Лайн».

Информация о процедурах обращения с жалобами и апелляциями находится в открытом доступе на сайте ОС.

2.                        Нормативные ссылки

Настоящая документированная процедура разработана с учетом требований следующих нормативных документов:

–      ГОСТ ISO/IEC 17065 «Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг»;

–      КЦА-ПА19 «Руководство по применению международного документа ГОСТ ISO/IEC 17065»;

–      ISO/PAS 17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования».

3.                    Термины и сокращения

–    Обращение – направленные в письменной форме или в форме электронного документа в общество с ограниченной ответственностью, орган по сертификации или должностному лицу предложения, заявления, запросы, предписания,  уведомления, связанные с  деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

–    Апелляция – запрос представителя объекта (заявитель на сертификацию) оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого органом в отношении данного объекта.

–    Апеллянт – лицо, представившее запрос в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого органом в отношении данного объекта.

–    Жалоба (претензия) – в отличие от апелляции, выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

–    ДП: документированная процедура;

–    СМК: система менеджмента качества;

–    ОС: Орган по сертификации;

–    Общество: ОсОО «Эксперт-Лайн».

4.                        Общие положения

Орган по сертификации в своей дельности в части рассмотрения жалоб и апелляций руководствуется следующим:

Орган по сертификации беспристрастно и в установленный срок рассматривает жалобы и апелляции заявителя на решения, принятые ОС.

Орган по сертификации следует следующему принципу:

эффективное удовлетворение жалоб и апелляций – важное средство защиты органа по сертификации, его заказчиков и других пользователей результатов работ по оценке соответствия от ошибок, упущений или необоснованного поведения.

В соответствии с п. 7.13.1 ГОСТ ISO/IEC 17065 в ОС разработана и внедрена процедура по получению, оцениванию и принятию решений в отношении жалоб и апелляций, в том числе процедура регистрации и отслеживания жалоб или апелляций, а также действий, предпринимаемых для их разрешения. Процедурой регламентированы:

– правила получения, регистрации и оценки поступающих жалоб/апелляций п. 5;

– правила подтверждения получения жалоб/апелляций п.6;

– правила рассмотрения жалоб/апелляций и принятия решений по ним п.7;

–   правила разработки и реализации корректирующих действий по результатам получения жалоб и апелляций п. 9.

Срок рассмотрения жалобы/апелляции с момента ее регистрации до дня направления ответа предъявителю/ апеллянту не должен превышать десять рабочих дней.

5.                        Правила регистрации и оценки поступающих обращений

Обращения подаются  в письменном виде на имя Генерального директора ОсОО «Эксперт-Лайн» или в адрес Общества. Рекомендуемые формы для подачи жалобы и апелляции представлены на сайте ОС ОсОО «Эксперт-Лайн», а также в Приложениях 1, 2 настоящей ДП.

Работник, ответственный за регистрацию входящей корреспонденции в ОсОО «Эксперт-Лайн» регистрирует поступившее обращение в журнале входящей корреспонденции.

Предъявить жалобу может организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, потребитель.

Предъявить апелляцию может организация-представитель объекта оценки соответствия о пересмотре решения, принятого органом по сертификации.

Работник, ответственный за регистрацию входящей корреспонденции  передает копию поступившего обращение и приложенные документы Генеральному директору ОсОО «Эксперт-Лайн».

Генеральный директор при поступлении обращений анализирует их с целью идентификации их содержания как жалобы, апелляции.  Обращение, не идентифицированное как жалоба или апелляция, также подлежит рассмотрению в случае, если ее содержание относится к деятельности ОС.

Генеральный директор с привлечением при необходимости компетентных сотрудников ОС, не имеющих непосредственного отношения к предмету обращения, в соответствии с требованием п. 7.13.2 ГОСТ ISO/IEC 17065,  в течение одного рабочего дня проводит оценку поступившего обращения для подтверждения того, что поступившее обращение относится к деятельности органа по сертификации, и только в случае подтверждения данного факта принимает обращение к рассмотрению.

Остаются без ответа, не подлежат направлению в орган по сертификации, должностным лицам для дальнейшего рассмотрения по существу вопроса:

·               Обращения, в которых отсутствуют данные для связи  с предъявителем жалобы/ апеллянтом (анонимных).

·               Жалобы/апелляции, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах или организационно-методических документах аккредитующего органа.

·               Обращения, из которых не представляется возможным понять их смысл.

·               Обращения,  в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Общества, органа по сертификации, членов его семьи.

·               Обращения, ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, являющихся конфиденциальными.

В указанных выше случаях, при наличии возможности, предъявитель уведомляется об основаниях принятого решения.

6.                        Подтверждение получения обращения, жалобы, апелляции

На основании проведенной оценки генеральным директором принимается решение о принятии, либо отказе в принятии жалобы/апелляции к рассмотрению. В соответствии с принятым решением на копии жалобы/апелляции расписывается резолюция.

В случае принятия жалобы/апелляции к рассмотрению резолюция содержит следующую информацию: запись «принять к рассмотрению в срок до дата», фамилия, инициалы ответственного лица/лиц, далее лица, ответственные за предоставление информации необходимой для всестороннего рассмотрения поступившей жалобы/апелляции, после чего указывается список лиц, назначенных для принятия решения по жалобе/апелляции – Комиссии по жалобе/апелляции, дата.

В случае принятия к рассмотрению обращения, не идентифицированного как жалоба или апелляция, генеральный директор пишет резолюцию при этом указывается порядок рассмотрения обращения и ответственные лица.

Рассмотрение и принятие решения по обращению возлагается на ответственное лицо/лиц, указанное/ых в резолюции. 

В случае отказа генерального директора в принятии обращения к рассмотрению резолюция содержит следующую информацию: запись «в рассмотрении отказано»; дата; фамилия, инициалы ответственного лица.

Запрещается направлять обращение на рассмотрение в орган по сертификации, должностным лицам, решение или действие которых обжалуется (подлежит разъяснению).

Наложенная резолюция имеет следующую форму:

В случае принятия к рассмотрению резолюция оформляется в соответствии с  вариантом А, при отказе – вариантом В, при рассмотрении обращений – вариантом С.

Копия обращения/жалобы/апелляции с резолюцией и приложенными документами в течение одного рабочего дня передается назначенному ответственному лицу, копии обращения, жалобы, апелляции с приложенными документами направляются всем лицам, указанным в резолюции, и менеджеру по качеству любым удобным способом.

Менеджер по качеству в течение одного рабочего дня вносит информацию о поступившей жалобе/апелляции в журнал №8 «Журнал поступивших жалоб и апелляций». Форма Журнала – Приложение 6. Сведения о поступившем обращении не заносятся в журнал №08 «Журнал поступивших жалоб и апелляций».

Назначенное ответственное лицо готовит проект уведомления о регистрации/получении жалобы/апелляции.

Примечание 1: во исполнение п. 7.13.3 ГОСТ ISO/IEC 17065 ответственное лицо обязано до представления проекта уведомления о принятии к рассмотрению жалобы/апелляции направить генеральному директору подписанное Соглашение (форма – Приложение 5).

Уведомление о регистрации/получении жалобы/апелляции оформляется на бланке общества в свободной форме и содержит информацию о принятии или об отказе в принятии жалобы/апелляции к рассмотрению. В случае принятия жалобы/апелляции к рассмотрению уведомление может также содержать запрос с перечнем необходимой дополнительной информации. Уведомление подтверждает факт поступления жалобы/апелляции в орган по сертификации в соответствии с
п. 7.13.3 ГОСТ ISO/IEC 17065. Проект уведомления представляется генеральному директору на подпись.

Подписанное генеральным директором уведомление о регистрации/получении жалобы/апелляции направляется в адрес предъявителя жалобы/ апеллянта любым доступным способом в течение двух рабочих дней.

Согласно п. 7.13.9 ГОСТ ISO/IEC 17065 орган по сертификации предпринимает все соответствующие действия, необходимые для удовлетворения жалобы или апелляции.

7.                        Правила рассмотрения обращений, жалоб и апелляций на решения, принятые органом по сертификации

В соответствии с п. 7.13.4 ГОСТ ISO/IEC 17065 орган по сертификации собирает и верифицирует всю необходимую информацию (насколько это возможно) для принятия однозначного решения в отношении обращения, жалобы или апелляции.

Правила рассмотрения обращений включают в себя:

a.         идентификация обращения;

b.         определение порядка реагирования;

c.          рассмотрение обращения;

d.         направление ответа предъявителю;

e.         хранение результатов рассмотрения обращения;

f.           разработка и реализация корректирующих действий по результатам полученного обращения.

В случае рассмотрения поступившего документа как обращения ответственное лицо определяет порядок реагирования в зависимости от отправителя.

При поступлении обращений от органов государственного контроля (надзора) реагирование на обращение осуществляется в соответствии с требованиями нормативных документов, регламентирующими порядок взаимодействия.

Примечание: В случае если нормативными документами установлено требование, согласно которому необходимо предоставить развернутый ответ в сжатые сроки, ответственное лицо может пропустить подтверждение получения обращения, п.  6.8.-6.10. настоящей процедуры, и перейти к рассмотрению обращения в соответствии с п. 7.4 настоящей процедуры.

При поступлении обращения в форме запроса информации в отношении  процесса сертификации от юридических лиц и индивидуальных предпринимателей ответственное лицо предоставляет информацию в соответствии с п. 7.4 настоящей процедуры, руководствуясь требованиями к конфиденциальности согласно п. 4.5 ГОСТ ISO/IEC 17065.  

7.1.                   Рассмотрение обращения

В случае если в соответствии с п. 7.3.1 документ, регламентирующий порядок взаимодействия, не устанавливает сроки направления ответа, орган по сертификации обязуется ответить на поступившее обращение в течение 10 рабочих дней со дня его регистрации.

Ответственное лицо в срок не более пяти рабочих дней с даты регистрации обращения готовит проект ответного письма.

Работники, ответственные за предоставление информации, необходимой для формирования ответа на поступившее обращение, в течение четырех рабочих дней со дня принятия обращения к рассмотрению любым удобным способом направляют недостающую информацию в адрес лица ответственного за рассмотрение. Вопрос содержания и объемов информации решается в рабочем порядке.

Проект ответного письма в течение двух рабочих дней согласовывается генеральным директором в рабочем порядке.

Согласованный проект ответного письма подписывается генеральным директором и передается работнику, ответственному за регистрацию корреспонденции, для регистрации в журнале исходящей корреспонденции.

Ответное письмо направляется предъявителю работником, ответственным за регистрацию корреспонденции, в течение одного рабочего дня любым доступным способом.

Учет обращений и ответов на них, а также их хранение осуществляется в рамках документооборота общества. 

Правила рассмотрения обращений идентифицированных как жалоба и апелляция на решения, принятые органом по сертификации включают в себя:

a.         формирование Комиссии;

b.         рассмотрение жалоб и апелляций;

c.          принятие решения по жалобе/апелляции;

d.         направление ответа и решения предъявителю жалобы/апеллянту по итогам рассмотрения жалобы/апелляции и мерах, предпринятых для удовлетворения жалобы/апелляции;

e.         хранение результатов рассмотрения жалобы/апелляции;

f.           разработка и реализация корректирующих действий по результатам получения жалоб и апелляций.

7.2.                   Формирование Комиссии

С целью рассмотрения и принятия решения по поступившей жалобе/апелляции в резолюции о принятии к рассмотрению Генеральным директором указывается состав Комиссии.

В состав Комиссии назначаются лица гарантирующие беспристрастность процесса, такие как работники ОС, компетентные в рассматриваемой области, представители испытательной лаборатории, в которой были проведены испытания по данной работе, не участвовавшие в проведении испытаний по рассматриваемой жалобе/апелляции, а также представители сторонних органов по сертификации и иных организаций, при необходимости. Председатель Комиссии избирается простым большинством голосов из членов Комиссии. Руководитель/эксперт ОС не могут быть председателем Комиссии по рассмотрению жалоб и апелляций, но могут быть в его составе, при условии, что как минимум большинство членов являются независимыми специалистами.

Согласно п. 7.13.6 ГОСТ ISO/IEC 17065 в целях предотвращения конфликта интересов, персонал (в том числе управленческий), который предоставлял заказчику консультирование или был нанят заказчиком на работу, не привлекается ОС для анализа и принятия решения по жалобе/апелляции данного заказчика в течение 2 (двух) лет. Исполнение подтверждается заявлением членов Комиссии, подписываемом при оформлении Соглашения (Приложение 5).

Согласие на вступление в состав Комиссии выражается в подписании Соглашения, которое оформляется по форме Приложения 5, устанавливающим обязательства Членов Комиссии по соблюдению принципов конфиденциальности и беспристрастности. Примечание: Соглашения подписываются всеми членами Комиссии.

            Все члены Комиссии обязаны ознакомиться с действующими требованиями в части рассмотрения жалоб и апелляций, а также настоящей документированной  процедурой.

            Основными функциями Комиссии являются:

a.         разрешение спорных вопросов, связанных с работами по подтверждению соответствия продукции;

b.         разрешение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения жалобы/апелляций.

            В обязанности Комиссии входит:

a.         рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;

b.         рассмотрение жалоб/апелляций, связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;

c.          запрос материалов, необходимых для анализа и принятия решения по жалобе/апелляции;

d.         проведение оценки представленных материалов;

e.         принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

f.           обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате рассмотрения апелляции;

g.         обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

h.         недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;

i.           обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

j.           рассмотрение (участие в рассмотрении) жалобы/апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции.

7.3.                   Рассмотрение жалоб и апелляций

Состав документов, прилагаемых к жалобе/апелляции, определяется предъявителем, в зависимости от ее содержания, при подаче жалобы/апелляции. Для принятия решения по спорным вопросам, ответственное лицо может запросить у предъявителя/апеллянта  предоставления дополнительных документов. Запрос оформляется в свободной форме и направляется предъявителю любым доступным способом, в том числе с уведомлением о принятии жалобы/апелляции к рассмотрению. Соответствующая информация должна быть предоставлена предъявителем жалобы/апеллянтом в течение пяти рабочих дней.

В случае не предоставления дополнительной информации в указанный срок решение принимается без  её учета.

Работники органа по сертификации, ответственные за предоставление информации, необходимой для всестороннего рассмотрения поступившей жалобы/апелляции, в течение четырех рабочих дней со дня принятия жалобы/апелляции к рассмотрению любым удобным способом направляют недостающую информацию  в адрес лица ответственного за рассмотрение. Вопрос содержания и объемов информации решается в рабочем порядке.

При рассмотрении жалоб/апелляций ответственное лицо осуществляет проверку достоверности поступившей жалобы или апелляции. Подтверждение достоверности включает сбор и проверку информации относительно предмета жалобы/ апелляции – архивных материалов ОС, документов от держателя сертификата соответствия, иных заинтересованных сторон.

По истечении указанных сроков предоставления информации, на основании имеющихся данных, ответственное лицо готовит проект решения по жалобе/апелляции в течение двух рабочих дней. В течение этого периода ответственное лицо также направляет для ознакомления членам Комиссии рабочие  материалы по жалобе/ апелляции любым удобным способом.

Проект решения по жалобе/апелляции представляется всем членам Комиссии любым удобным способом, после чего в течение двух дней организуется заседание Комиссии.

Заседание Комиссии осуществляется при участии всех утвержденных членов без права замены. В случае отсутствия члена Комиссии на заседании, он имеет право изложить свое мнение по рассматриваемому вопросу в письменной форме в течение 2 (двух) рабочих дней. Мнение передается председателю Комиссии до проведения заседания и зачитывается председателем на заседании.

На заседании Комиссии ответственное лицо докладывает содержание жалобы/апелляции и материалов, представленных предъявителем жалобы/ апеллянтом.

Менеджер по качеству ведет протокол заседания Комиссии, в котором отражаются дата, время и место проведения заседания; фамилии, инициалы членов Комиссии и иных лиц, присутствующих на заседании; принятое членами рабочей группы решение. Протокол подписывается председателем Комиссии.

Рабочие заседания Комиссия по жалобам и апелляциям не ограничиваются в количестве при условии принятия решения и направления его в адрес предъявителя жалобы/апеллянта в установленные сроки согласно п. 4 настоящей процедуры. Заседание Комиссии может осуществляться, в том числе в рамках видеоконференцсвязи.

Результатом работы Комиссии по жалобам и апелляциям является ясно сформулированное Решение по жалобе/апелляции.

7.4.                   Принятие решения по жалобе/апелляции

В соответствии с требованием п. 7.13.5 ГОСТ ISO/IEC 17065 решение по жалобе/ апелляции (далее – Решение) принимается председателем Комиссии как лицом, не принимавшим участие в работах по подтверждению соответствия, связанных с жалобой или апелляцией, оформляется по форме, установленной в Приложении 3 – Решение по жалобе, Приложении 4 – Решение по апелляции настоящей ДП.

Решение должно содержать как минимум следующую информацию:

-      при полном или частичном удовлетворении жалобы или апелляции, срок и способ ее удовлетворения (с указанием причин возможных несоответствий, послуживших доказательством правомерности жалобы/апелляции);

-      при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы или апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-      перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

В соответствии с пунктом е) п. 6.2 ISO/PAS 17003:2004 решение по жалобам/апелляциям не должно приводить к дискриминационным действиям. В соответствии с п. 4.6 Руководства по качеству орган по сертификации обеспечивает недискриминационные условия для всех заявителей, таким образом, решение по жалобам/апелляциям не должно создавать барьеры или препятствия доступу заявителей к процессу подтверждения соответствия.

Решение оформляется ответственным лицом в двух экземплярах в течение рабочего дня после принятия решения, утверждается Генеральным директором Общества.

После принятия решения по жалобе/апелляции все доступные материалы, включая решение по жалобе/апелляции, передаются ответственным лицом менеджеру по качеству. Менеджер по качеству вносит сведения о принятом решении в журнал №08 «Журнал поступивших жалоб и апелляций». 

Высшее руководство органа гарантирует выполнение всех мер, указанных в решении по жалобе/апелляции. Ответственность за реализацию мер, определенных Комиссией и направленных на удовлетворение жалобы/апелляции, несёт Руководитель ОС в соответствии с должностной инструкцией (п. 7.13.9 ГОСТ ISO/IEC 17065).

7.5.                   Направление ответа предъявителю

В соответствии с п. 7.13.7 и 7.13.8 ГОСТ ISO/IEC 17065 один экземпляр Решения передается менеджером по качеству для направления предъявителю жалобы/апелляции до истечения установленного срока рассмотрения жалобы/апелляции, второй – хранится в деле ОС по поступившей жалобе/апелляции.

Сведения о дате направления ответа предъявителю жалобы/апелляции заносятся менеджером по качеству в журнал №08 «Журнал поступивших жалоб и апелляций».

При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы/апеллянт имеет право обжаловать решение, обжаловать решение в установленном законодательством порядке.

Если на Решение ОС в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.

8.                        Документирование процесса

По результатам рассмотрения жалоб и апелляций менеджером по качеству формируется архивное дело.

Архивное дело по жалобе/апелляции содержит:

a.             титульный лист;

b.             опись архивного дела;

c.              оформленную жалобу/апелляцию и приложенные предъявителем жалобы/апеллянтом документы;

d.             документы и записи, подтверждающие/опровергающие достоверность поданной жалобы/апелляции;

e.             протокол заседания Комиссии по жалобе/апелляции;

f.               решение по жалобе/апелляции;

g.             план корректирующих/предупреждающих действий в соответствии с решением по жалобе/апелляции (при наличии);

h.             документы и записи, подтверждающие  выполнение действий, указанных в решении по жалобе/апелляции.

Архивное дело по жалобе/апелляции идентифицируется номером, имеющим следующую структуру:

ХХХХХХХХ/ZZZ-YY, где

-           ХХХХХХХХ – последние восемь знаков номера сертификата соответствия/ декларации о соответствии, на которую поступила жалоба/апелляция,

-           ZZZ – сокращенное буквенное обозначение вида архивного дела (ЖЛБ – дело по жалобе, АПЛ – дело по апелляции),

-           YY – порядковый номер поступившей жалобы.

Собранное архивное дело по жалобе/апелляции передается менеджером по качеству работнику, ответственному за НД и архив.

Работник, ответственный за НД и архив, прикладывает архивное дело по жалобе/апелляции к делу по сертификату соответствия/ декларации о соответствия, на которую поступила жалоба/апелляция в соответствии с документированной процедурой «Управление документами».

Срок хранения дела по жалобе/апелляции составляет 5 лет.

9.                        Разработка и реализация корректирующих действий по результатам получения жалоб и апелляций

По результатам получения жалоб и апелляций ОС при необходимости разрабатывает и реализует корректирующие действия в соответствии с Документированной процедурой ОС-ДП.05-02 «Корректирующие и предупреждающие действия», в целях предотвращения поступления повторной апелляции и жалобы, относящейся к деятельности ОС.

10.                 Ответственность

Члены Комиссии по рассмотрению жалобы/апелляции несут ответственность за:

-           объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

-           соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалоб/апелляций.

Руководитель ОС несет ответственность за реализацию мер, определенных Комиссией и направленных на удовлетворение жалобы/апелляции.

Менеджер по качеству несет ответственность за передачу на архивное хранение документов и материалов, полученных в результате рассмотрения жалоб/апелляций.